Пет съвета за добро обслужване на клиенти на IT компании
Как да изградим отношения с клиентите? В нашата практика сме събрали пет малки вътрешни правила, които спазваме. Те правят работата ни по-ефективна.
Обратна връзка
Обратната връзка с клиентите е един от най-важните критерии, по които се оценява качеството на услугата. Това е началото на връзката на мениджъра с потенциален клиент. Когато клиент изпрати запитване до нашата компания, най-често той никога преди не се е свързвал с нас. И е напълно възможно да е имал неприятен сервизен опит в други компании. Така че времето за реакция има повече значение от всичко друго. Получаването на бърз и разбираем отговор изгражда доверие в екипа и услугите, които предоставяме. Дори ако се окаже, че мениджърът не може да отговори веднага, би било правилно да информирате клиента за това, както и очакваното време за по-нататъшно взаимодействие и да предложите да изчакате малко. Така клиентът определено ще се почувства значим, а не изоставен. Колкото повече показваме, че ни е грижа за тях, толкова по-вероятно е те да искат да продължат да работят с нас. Чувството за неразбиране на случващото се е една от най-лошите ситуации.
Настроението е като вирус
Настроението на човек, то е като вирус, се предава на другите бързо и неусетно. Човешката природа е да търси нещо, което да подсили настроението му. Основното нещо е да не приемате това настроение върху себе си, кой ще се почувства по-добре от това? Ето защо е важно да превключите човек с отрицателни емоции към положителни възможно най-скоро. Например, говорете за успешни резултати от работата. Въпреки това, има моменти, когато можете да станете някой, който просто слуша и разбира за кратък период от време. Все пак всички сме хора. Всеки човек може да има лошо настроение. Но има и дни на изключение.“)
Способност да обяснява сложни неща с прости думи
Никога не трябва да забравяме, че клиентът не е професионалист в нашата област. Доста, на пръв поглед елементарни думи за нас, може да са му напълно непознати. В такива моменти можете да си спомните себе си в началото на кариерата си и да говорите на същия език. Понякога, ако знам от какво се интересува човек, например хоби. Това мога да му обясня на собствения му пример. Тя се възприема от тях много по-лесно. Преди всичко това е още един чудесен начин да се развеселите взаимно. В крайна сметка нищо няма да се усмихне така, отколкото да говорим за това, с което човек „гори“. Във всеки случай, когато предлагате решение, си струва да се уверите, че е заявено с думи, които клиентът разбира.
Спазвайки обещанията си
Ако обещаем на клиента, че ще направим нещо възможно най-скоро, тогава го правим, без да чакаме крайния срок. Ако внезапно е отнело повече време за завършване, например, имаше „подводни камъни“, тогава трябва незабавно да уведомите клиента за това. Спазването на обещанията ви е много важно.
Потапяне в темата на клиента
Днес един от основните фактори за класиране е висококачественото и полезно съдържание. За да получите максимална информация за компанията на клиента трябва сте максимално ангажирани в процеса. За нас е наистина важно да се потопим по-дълбоко в предмета на бизнеса на клиента, да намерим неочевидни моменти. Такъв подробен анализ е необходим за вземане на стратегически решения, които определено ще дадат резултат в бъдеще.
Обобщаване.
Трябва да се поставим на мястото на клиента. Да си зададете въпроса: „Ако бях на мястото на клиента, щях ли да съм доволен от отношението към изпълнителя?“ Ако отговорът е да, тогава върша работата си добре.
